Net 96 proc. vartotojų visame pasaulyje teigia, kad klientų aptarnavimas yra vienas svarbiausių veiksnių auginant klientų lojalumą. Tuo tarpu 48 proc. vartotojų sako, jog būdami lojalūs prekės ženklui jie tikisi specialių sąlygų ar naudų. Ši statistika iliustruoja, jog būtent pridėtinė vertė tampa esminiu veiksniu, vienus produktus klientų akyse išskiriančiu iš kitų. Dėl šios priežasties, KTU ir Žironos universiteto mokslininkai, dalyvaujantys projekte „In4Aact“, ėmė tirti, kaip šiuolaikinės gamybos įmonės galėtų papildyti produktus paslaugomis, padėsiančiomis juos išskirti iš kitų.
Bendra Kauno technologijos iniversiteto (KTU) ir Žironos universiteto mokslininkų studija projekte „Pramonės 4.0 įtaka valdymo praktikai ir ekonomikai“ („In4Act“) iškėlė klausimą – kaip gamybinėms įmonėms išvengti situacijos, kuomet aukštos vertės, išskirtiniai produktai vartotojų akyse tampa paprastomis ir niekuo rinkoje neišsiskiriančiomis prekėmis?
Pasak iš vieno iš „In4Act“ projekto tyrėjų, KTU Ekonomikos ir verslo mokyklos mokslininko Manto Vilko, anksčiau ar vėliau dauguma gamybos įmonių susiduria su situacija, kuomet jų produktai vartotojų akyse tampa prekėmis, kurias galima įsigyti ir kitur.
„Geriausias šios situacijos pavyzdys – nešiojamus kompiuterius gaminanti kompanija „Dell“. Veiklos pradžioje įmonė kiekvienam pirkėjui suteikė galimybę užsakyti personalizuotą kompiuterį, kurį pagaminti įsipareigojo vos per savaitę. Toks pasiūlymas leido „Dell“ iškilti tarp pačių didžiausių nešiojamųjų kompiuterių gamintojų pasaulyje iki tol, kol kiti konkurentai taip pat pradėjo siūlyti tokią paslaugą, o personalizuoti nešiojamieji kompiuteriai tapo plačiai sutinkama preke. Kaip išvengti šios situacijos? Vienas efektyviausių būdų šiandien – papildyti produktus paslaugomis, kurios taptų tarsi pridėtine verte, išskiriančia produktus vartotojų akyse“, – sako jis.
Tiesa, mokslininkas sutinka, jog produktų papildymas inovatyviomis paslaugomis – schema, sėkminga toli gražu ne visada. Siekdami rasti atsakymą į klausimą, kaip produktus sėkmingai papildyti paslaugomis, „In4Act“ mokslininkai susisiekė su daugiau nei 2,3 tūkst. gamybos įmonių Lietuvoje ir atlikę nuodugnią atranką nusprendė išanalizuoti 500 įmonių patirtis.
„Pasirinkome tirti inžinerinę kryptį atstovaujančias gamybines bendroves. Siekėme sužinoti, kada įmonėms pasiseka produktų inovacijas papildyti paslaugų naujovėmis, o kada – ne“, – sako M. Vilkas.
Įdomu tai, jog pirmosios „In4Act“ tyrėjų išvados atskleidė, jog paprastosios produkto palaikymo paslaugos, tokios kaip montavimas ar priežiūra, neigiamai veikia įmonių finansinius rezultatus. Atrodytų, kad šios paslaugos daugeliui yra neatsiejama prekių dalis, bet jas, didžiąja dalimi, gamybos įmonės apmoka savo lėšomis.
„Savo ruožtu klientų aptarnavimo paslaugos, tokios kaip nuotolinis prekės būklės stebėjimas ar gaminių naudojimo mokymo paslaugos, finansinius rezultatus veikia teigiamai“, – pastebi M. Vilkas.
Tolesni tyrimo rezultatai atskleidė, kad produktų inovacijos per skaitmeninimo galimybes daro didelę netiesioginę įtaką produkto aptarnavimui. Taigi, tyrimas parodė, jog efektyviausias kelias nuo produktų gamybos iki jų papildymo paslaugomis yra per skaitmeninimą.
„Rezultatai parodė, kad produktų inovacijų galimybės tiesiogiai nelemia sėkmingų paslaugų inovacijų įtraukimo. Visgi mūsų tyrimo išvados taip pat atskleidė, kad įmonės, turinčios galimybių pasiūlyti inovatyvius produktus, turėtų aktyviai plėtoti ir savo skaitmeninimo pajėgumus. Jei įmonė turi potencialo kurti inovatyvius produktus ir juos apjungti su skaitmeninimo galimybėmis, ji galės sukurti ir sėkmingą produkto aptarnavimo procesą“, – sako mokslininkas.
Skaitmeninimas, pasak M. Vilko, yra gebėjimas susieti fizines ir skaitmenines materijas. Sėkmingai veikiančios gamybinės įmonės plėtoti savo skaitmenines galimybes pradeda nuo vidinių operacijų atnaujinimo. Šiame kontekste svarbiausiais veiksniais tampa intelektinių, komunikacijos ir analitinių operacijų suskaitmeninimas.
„Intelektinės galimybės reiškia gebėjimą išplėsti įmonės procesus naudojant programinę įrangą, o vėliau juos integruoti į gamybinę įrangą, kuri informaciją sugebėtų apdoroti su minimaliu darbuotojų įsitraukimu. Komunikacijos galimybės atskleidžia potencialą sujungti procesus viduje ir išorėje su pagrindiniais klientais bei tiekėjais per belaidžio ryšio tinklus. Galiausiai, analitinės galimybės padeda įgytus duomenis paversti vertingomis įžvalgomis ir veiksmais, kad būtų galima greičiau priimti sprendimus ir pagerinti procesų našumą. Tik įmonei ugdant intelektinį, komunikacinį bei analitinį potencialą, sukuriamos sąlygos diegti klientų aptarnavimo paslaugų naujoves“, – sako M. Vilkas.
Tyrimo išvadas mokslininkas iliustruoja bendrovės „ADAX“, gaminančios elektrinius šildytuvus, pavyzdžiu.
„Ilgą laiką įmonė savo gamybos našumą išlaikydavo pristatydama vis naujas elektrinių šildytuvų modifikacijas. Tiesa, atnaujinimai buvo nežymūs, vertę klientus bei partnerius klausti, kada bus pristatytas išmanusis šildytuvas. „ADAX“ vadovybė vis atsakydavo, jog tam bendrovė dar nepasiruošusi. Kurdama šildytuvų atnaujinimus, paraleliai įmonės viduje buvo didinami ir skaitmeniniai pajėgumai. Tik įgyvendinusi norimus intelektinius, komunikacinius bei analitinius sprendimus, „ADAX“ paskelbė pristatanti inovatyvų elektrinį šildytuvą, tapusi sėkmingu ir tvirtu bendrovės žingsniu pirmyn“, – sako KTU mokslininkas.
Šiandien „ADAX“ naujos kartos šildytuvuose integruoti pažangūs jutikliai, o patys prietaisai yra prijungti prie interneto bei gali būti susisieti su išmaniuoju įrenginiu per „Bluetooth“ ryšį. Tokiu būdu jie gali būti valdomi ir nuotoliniu būdu.
„Kaupdama vis naujus duomenis ir vartotojų patirtis, bendrovė turės galimybę plėsti savo produktą lydinčių paslaugų spektrą, taip kurdama pridėtinę vertę vartotojų akyse“, – sako mokslininkas.
Mokslininkas teigia, jog dėka skaitmeninimo procesų atveriamų galimybių, šiandien esame pasiruošę žengti į naują gamybos sektoriaus erą.
„Galima teigti, jog inžinerinės krypties įmonės turi pranašumų prieš baldų ar tekstinės gamintojus skaitmeninimo kontekste. Galbūt. Visgi, išmanūs baldai ir apranga gali būti arčiau, nei įsivaizduojame“, – sako M. Vilkas.
Tyrimas – KTU Ekonomikos ir verslo mokyklos mokslininkų vykdomo projekto „IN4ACT“, finansuojamo Europos Sąjungos projekto „Horizontas 2020“, dalis. Daugiau apie „IN4ACT“: https://in4act.ktu.edu/
