Rodos akivaizdu, jog išmaniosios technologijos atveria naujus horizontus tiek gerinant viešbučių valdymą, tiek pritraukiant naujus ar didinant esamų klientų pasitenkinimo lygį. Visgi, Kauno technologijos universiteto (KTU) mokslininkų kartu su tarptautiniais partneriais atliktas tyrimas rodo, jog diegiant savitarnos ir kitas išmanias technologijas, ypatingai svarbu atidžiai įvertinti viešbučio tikslinę auditoriją.
Jei vidutinės klasės viešbučių klientai didžiąją dalį skaitmeninių sprendimų vertina kaip privalumą, prabangių viešbučių svečiai tikisi gauti personalizuotą ir kokybiškai suteikiamą žmogiškąjį aptarnavimą.
Visas sritis transformuojanti skaitmeninė revoliucija neaplenkė ir viešbučių sektoriaus. Išmanios, procesus gerinti bei išlaidas mažinti leidžiančios technologijos viešbučiuose šiandien pripažįstamos kaip vienas pagrindinių efektyvumo bei konkurencinio pranašumo veiksnių.
Tiesa, mokslininkai pastebi, jog nemaža dalis viešbučių vadovų vis dar susiduria su iššūkiais perprantant jiems svarbiausius skaitmeninius sprendimus bei jų atveriamas galimybes.
„Viešbučių sektorius iki šiol vertinamas kaip vieną žemiausių skaitmeninių technologijų įsisavinimo lygių turintis verslo sektorius. Viena pagrindinių to priežasčių – žinių trūkumas viešbučių valdytojų gretose. Net ir į skaitmenines technologijas investavę viešbučių vadovai dažnai supranta ne visus pasirinktų sprendimų atnešamus pranašumus. Pavyzdžiui, viešbutis gali naudoti didžiųjų duomenų analizės įrankius kainodaros ir rinkodaros tikslais, tačiau nežinoti apie šios technologijos gebėjimus sumažinant eksploatacinius kaštus“, – sako Morteza Ghobakhloo, KTU Ekonomikos ir verslo fakulteto (EVF) įgyvendinamo projekto „In4Act“ mokslininkas.
Tarptautinė tyrėjų komanda analizavo skaitmeninių technologijų daromą įtaką pagrindinėms kiekvieno viešbučio sėkmei reikšmingoms sritims: finansiniams rodikliams, konkurencingumui, paslaugų kokybei, išteklių panaudojimui, lankstumui ir inovacijoms.
Paaiškėjo, jog norėdami efektyviai transformuoti viešbučių veiklos valdymo ir vertės grandinės procesus, valdytojai turėtų savo dėmesį nukreipti į keletą svarbiausių skaitmeninių įrankių ir sistemų.
Pirmoji – robotai ir savitarnos technologijos. Šios sistemos sukuria konkurencinį pranašumą suteikdamos gerą kliento patirtį bei sutrumpindamos procesų, o kartu ir laukimo, laiką. Be to, šios technologijos leidžia nuo darbuotojų pečių nuimti daug laikui imlių kasdieninių užduočių ir taip sutelkti dėmesį į pridėtinę vertę kuriančias veiklas.
Ne mažiau aktuali priemonė norint pritraukti naujus ir išlaikyti esamus klientus yra mobiliosios programėlės. Viešbučių vadovai teigia, kad programėlės yra nebrangus ir efektyvus įrankis, leidžiantis didinti esamų klientų informuotumą ir pasiekti potencialius klientus. Naudodami mobiliąsias programėles kambarių durų atrakinimui, registracijos atlikimui ar lojalumo sistemos įvedimui, viešbučiai gali ne tik pagerinti klientų patirtį, bet ir sumažinti veiklos sąnaudas.
Elektroninės komercijos sprendimai taip pat yra reikšmingi: šios priemonės pagerina viešbučių veiklos efektyvumą supaprastindamos procesus. Be to, elektroninės rezervacijos sprendimai naudojami kartu su socialiniais tinklų įrankiais leidžia sumažinti atsakymo į klientų užklausas laiką, o tai padidina klientų lojalumą bei pasitenkinimo paslaugomis lygį.
Tyrimo autoriai pastebi, kad viena iš labiausiai neįvertintų sričių yra didžiųjų duomenų analizė. Ji padeda prognozuoti viešbučių užimtumą, optimizuoja kainodarą, padeda segmentuoti rinką ir mažina eksploatacinių atliekų kiekį. Visgi, mokslininkai teigia, kad daugelis viešbučių vadovų naudoja tik dalį duomenų. Viešbučiai koncentruojasi į kainodarą ir rinkodarą, nuošalyje palikdami daug kitų aktualių rodmenų.
Tarp kitų svarbių įrankių, išskirtų tyrime – virtualios realybės sprendimai, informacinės ir išmaniosios sistemos, dirbtinis intelektas ir vadinamosios registratūros ( angl. front-desk) technologijos.
Tiesa, tyrimo sritis, kuri savo svarba išsiskyrė iš visų kitų, buvo socialinės medijos.
„Socialiniai tinklai yra esminis konkurencinių pranašumų šaltinis, reikšmingas siekiant pritraukti naujus klientus, išlaikyti esamus lojaliais, sumažinti kaštus marketingo bei reklamos srityse. Socialinės medijos viešbučių komandoms leidžia užmegzti tiesioginius ryšius su tiksline savo auditorija ir taip sužinoti jų poreikius bei jiems imponuojančius viešbučių privalumus“, – sako M. Ghobakhloo.
Teigiama, kad viešbučių komunikacija socialinėse medijose teigiamai veikia ir jų finansinius rezultatus. Tam pasitarnauja teigiamas elektroninis „iš lūpų į lūpas“ sklaidos efektas, darantis įtaką viešbučio įvaizdžiui bei skatinantis klientus atlikti pirkimą.
Tyrimo autoriai teigia, jog dauguma skaitmeninių įrankių leidžia užtikrinti geresnę klientų patirtį ir sumažinti veiklos sąnaudas.
Visgi, kalbant apie klientų pasitenkinimą, tie patys skaitmeniniai sprendimai gali turėti priešingą poveikį biudžetinių ir prabangių viešbučių klientams. Atitinkamai, siekiant pritaikyti tinkamiausias technologijas, viešbučio vadovybei labai svarbu pasitikrinti sprendimų priimtinumą konkretaus viešbučio auditorijai.
Klientų tipai, poreikiai ir lūkesčiai priklauso nuo viešbučio tipo ir dydžio, todėl skaitmeninių technologijų pritaikymas prabangiuose, biudžetiniuose, mažuose ir dideliuose viešbučiuose gali skirtis. Robotai gali turėti teigiamos įtakos mažų ir nebrangių viešbučių svečių prekės ženklo patirčiai, tačiau gali neigiamai paveikti prabangių viešbučių patirtį. Pasirinkę brangius kambarius svečiai tikisi žmogiško personalo sąveikos bei personalizuoto, aukščiausio lygio standartus atitinkančio klientų aptarnavimo.
Tyrimas yra KTU Ekonomikos ir verslo mokyklos mokslininkų vykdomo projekto „In4Act“, finansuojamo Europos Sąjungos projekto „Horizontas 2020“, dalis. Daugiau apie „In4Act“: https://in4act.ktu.edu/
